企業(yè)服務(wù)是指企業(yè)作為服務(wù)主體為客戶提供的服務(wù)，即通常所說的“客戶服務(wù)”。我們常聽到的售后服務(wù)、三包服務(wù)、24小時(shí)服務(wù)等，都屬于企業(yè)服務(wù)的范疇。由于服務(wù)的對(duì)象是企業(yè)的外部人員，因此這種服務(wù)被看作是一種對(duì)外服務(wù)。
因市場(chǎng)和客戶的需要是多種多樣的，所以企業(yè)服務(wù)的形式也是繁復(fù)多樣的。從銷售角度看，企業(yè)服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。而其中每一種服務(wù)又包含著更為具體的多種服務(wù)形式，例如，售前服務(wù)包括產(chǎn)品咨詢服務(wù)、廣告宣傳服務(wù)等，而售中服務(wù)包括產(chǎn)品示范服務(wù)、功能講解服務(wù)等，售后服務(wù)則包括包裝服務(wù)、送貨服務(wù)、維修服務(wù)等。從實(shí)際的服務(wù)主體看，企業(yè)服務(wù)可以分為廠家服務(wù)、代理服務(wù)、外包服務(wù)、自助服務(wù)等。從服務(wù)的特性看，企業(yè)服務(wù)可分為個(gè)性化服務(wù)、特色服務(wù)、差異性服務(wù)、定制化服務(wù)等。從與客戶交互的方式來(lái)看，企業(yè)服務(wù)又分為面對(duì)面服務(wù)、電話咨詢服務(wù)、在線咨詢服務(wù)、人工服務(wù)、自助服務(wù)等。
除了上述這些我們較為熟悉（或易于理解的）的服務(wù)以外，現(xiàn)代的企業(yè)服務(wù)概念中，還存在著另外一種服務(wù)——內(nèi)部服務(wù)。所謂內(nèi)部服務(wù)，可以看作是以企業(yè)內(nèi)部人員為服務(wù)對(duì)象的一種自我服務(wù)，具體是指企業(yè)內(nèi)部上級(jí)管理層和下級(jí)管理層之間，企業(yè)內(nèi)部的上一個(gè)部門和下一個(gè)部門之間，同級(jí)的各部門之間，以及上一道工序和下一道工序之間等等，都應(yīng)該像對(duì)待外部客戶一樣，是一種代表企業(yè)利益的服務(wù)主體與代表客戶利益的服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系，而對(duì)應(yīng)于代表客戶利益的服務(wù)對(duì)象的員工可稱為內(nèi)部客戶。
企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)需體現(xiàn)“既是客體又是主體”的雙重角色。因此，內(nèi)部服務(wù)和對(duì)外服務(wù)不是相互獨(dú)立甚至是對(duì)立的，而是保持著高度的一致性的。1985年美國(guó)學(xué)者卡爾.阿布里奇在其《美國(guó)服務(wù)》一書中寫道：“如果不是正在為客戶服務(wù)，那你*好為客戶一樣的人服務(wù)”。也就是說，如果你不直接為客戶服務(wù)，那么你*好為那些直接為客戶服務(wù)的人提供服務(wù) |
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